Ich arbeite als Pflegekraft im Krankenhaus. Der Patient ist ein großer, kräftiger Mann, der kein gutes Deutsch spricht, Mitte 40. Er hat schon zwei Kolleginnen angespuckt, weil er im Delirium war, aber er war nie aggressiv zu mir.
Heute wollte er mit mir reden, nur mit mir: Er wollte fragen, ob ich morgen Dienst habe, ja, das bin ich: Er verbrachte die nächsten 10 Minuten damit, mich davon zu überzeugen, seine Beine morgen mit warmem Wasser zu massieren, weil seine Muskeln verkümmert sind, weil er Schmerzen hat und sich nicht bewegen kann (er hat schon BTM im Programm).
Ich bin Pflegekraft, keine Physiotherapeutin und selbst wenn ich die richtige Fachkraft wäre, habe ich keine Zeit, weil ich andere Patienten habe. Ich habe ihm das schon erklärt, aber ich glaube nicht, dass er es verstanden hat. Wir werden es dem Physiotherapeuten am Montag sagen, aber ich weiß nicht, wie ich es ihm erklären soll, ohne eine aggressive Reaktion von seiner Seite.
Wenn ihr im Krankenhaus arbeitet, habt ihr das schon einmal erlebt? Wie habt ihr reagiert? Was für Ideen habt ihr für mich?
Als Mitarbeitende im Gesundheitswesen ist es super nützlich und wichtig, zu lernen, höflich und deutlich nein zu sagen. Ich würde folgendes sagen:
“Ich verstehe, dass Ihnen das wichtig ist, dass sich jemand um Ihre Beine kümmert, allerdings fällt das nicht in meinen Aufgabenbereich. Ich sag der Ärztin bescheid, dass Sie Physiotherapie möchten.”
Und wenn er drauf besteht, ganz klar und ruhig wiederholen:
“Wie gesagt, mein Aufgabenbereich ist ein anderer.”
Dabei am besten gar nicht viel erklären oder rechtfertigen, sondern ruhig, deutlich und knapp bleiben. Aggression vermeidest du nicht, indem du nachgibst oder rechtfertigst, sondern eher indem du ruhig bleibst und Verständnis zeigst:
“Ich verstehe total gut, dass Sie sich um die Beine kümmern möchten und Ihnen das wichtig ist. Es tut mir leid, wenn Ihnen hier die Physiotherapie fehlt - bestimmt würde mir das an Ihrer Stelle ähnlich gehen! Aber wie gesagt, ich bin leider nicht die richtige Fachkraft dafür. Ich sag der Ärztin bescheid für Sie.”
Und wenn er nach so einer Interaktion aggressiv wird, dann zieh dich zurück und dokumentier es - falls er so immens verhaltensauffällig ist, hättest du das ohnehin nicht vermeiden können, hast hiermit dein Bestes getan und nicht unendlich viel Zeit investiert.
Bei uns in der Klinik würde man jetzt sagen: Gut, dass du diesen Patienten hast, das ist die perfekte Übungsgelegenheit für schwierige Patientenkontakte. Beim zweiten Mal wird es dann schon wesentlich einfacher.